01
我是一名旅行社职员，每年的寒暑假是我最忙碌也是最开心的日子，因为只有这两个月能赚到钱。
随着线上旅游的普及，我们旅行社门店已经越来越难接到客人了。偶尔来的客人都是一些不愿或者不会上网的大爷大妈。
腊月二十三，今天小年，但是为了趁着寒假能多收点客人，我还是在店里值班。晚上8点半，我正准备下班，进来两个50多岁的阿姨。
通过聊天得知，她们两个是闺蜜，都是单身，所以想结伴出去旅游过年，目的地是有海的南方城市。
我给他们介绍了泰国、越南、海南、厦门等线路。通过对比，他们选择了性价比高的1.22日（大年二十八）出发的厦门5日游。
通过聊天得知她们是楼上的邻居，我考虑到希望能做个回头客，因此我给她们安排了专车接送机，还赠送了双肩包，并主动给他们一个优惠价，每人只赚块钱，阿姨们很开心的签了合同，付了定金。
02
人算不如天算，一场突如其来的疫情，让旅游业停摆。
但是国家规定，1月24日之后的行程，航空公司给全额退款，1月24日之前他们都是正常飞行。
得知规定后我们马上联系所有的客户，1月24日之后的客人大都选择了退款，之前的我们会根据航空公司和地接（目的地负责接待的旅行社，以下简称地接）的要求跟客户说明白，大概能退多少钱，然后征求客人的意见。
幸好所有的客人都表示理解，客人们权衡之后有的选择继续旅行，有的选择愿意承担损失，放弃行程。
到了两位阿姨这，同事怕她们年龄大了，不理解，除了电话解释以外，又专门让阿姨到店里解释了一遍。阿姨们一开始犹犹豫豫，到了出发那天，送机师傅把她们送到机场后又临时退团了。但是关于费用，她们却很通情达理，说：“我们理解，这不是你们的过错，我们也不会拿命出去玩，你算算能退多钱尽量给我们退吧。”
同事抓紧协调地接和航空公司，结果却不尽人意。机票是往返团队票，只退基建。地接那因为是春节旺季，房间是提前打款包房，酒店不给退费。而阿姨们的行程又是不含餐的半自由行，其他费用所剩无几，最终只能退了元，阿姨们表示理解，同事怕阿姨们不放心在没收到地接退费的情况就自己垫付给阿姨们退了款。
03
本以为事情就这样结束了，没想到却在3月5日接到了旅游局的投诉，说是其中一个阿姨的儿子Z先生受母亲委托，投诉我们乱扣费，要求我们退全款。
我们跟旅游局解释了事情的来龙去脉，并出示了当时签订的合同、航空公司和地接提供的证据、跟阿姨们的聊天记录等信息，旅游局表示理解并跟Z先生沟通调解，调解后Z先生表示最低能接受的是60%。
无奈之下我们找到了地接和厦门旅游局，希望他们能协调当地酒店退回部分费用。在他们的努力下，最终又协调到多块钱，其中一部分还是地接自己承担的。但是Z先生还是不认可，坚持认定最少退60%，最终旅游局的协调以失败告终，我们建议Z先生提起诉讼。
可是两位阿姨却表示是他们自己愿意放弃旅行的，不想诉讼，加上Z先生看完我们提供的财务证明后，也理解确实不是我们的责任，最终我们在4月19日签订了和解书。
04
其实，发生这个事情是谁也不愿看到的，这个往大里说是天灾，是国难，向小里说是个人经济的损失。
也许有人会吐槽，我们的损失是航空公司的霸王条款造成的，凭什么不能退票？其实我曾经想过这个问题：
1、所有的跟团机票，我们都是买的往返团队机票，所以才能享受3-5折的优惠，甚至淡季的1-2折，但是附加条件就是不能退票，不能改签。这个说白了就是有点像百货商场甩货，吐血大甩卖，不退不换，异曲同工。只不过因为机票的价格一般价值会高一些，所以在老百姓的眼里就有点霸王。
2、除了国航和省航，现在的民营航空公司越来越多，说白了他们也是企业，为了能有一席之地活下来，可以说是夹缝求生存，不惜一切的降低成本。就像春秋航空，为了降低票价而推出的不提供餐饮，不能携带行李等等。
3、航空公司看起来家大业大，但是他们缺口也大。春秋航空员工相互开玩笑说：“豪车算什么，我们一架飞机停在那不飞，一天就赔出去好几辆豪车了！”同理这架飞机已经决定要飞了，上座率低他们同样要赔出去好多钱，而这个赔钱是因为乘客临时退团造成的，所以他们就理所当然的把这个锅甩给了乘客。
那为什么酒店也不能退钱呢？
前面我说过，旅游业有两个旺季，寒假和暑假，所以在这两个季节，除了抢客户，大家还会拼命的抢资源，因为你没有资源客户没法游、购、娱、住。
景点门票还好一些，除了故宫之类这种大的景点会限流，别的都是多多益善。因此主要的资源就是指的房。
像寒假的海南，厦门，暑假的青岛大连，房价高到离谱都不一定能抢上，需要地接提前支付几十万甚至几百万来留房，而预留的房间一旦被取消，造成的空房损失肯定是地接来承担，地接也不会白白吃亏，只能转嫁给客人。
其他的费用构成还有哪些不能退呢？
客人到了目的地之后，整个行程一般都会有大巴和导游全程陪同，这个费用都是整体核算的，在不超载的情况下，肯定是车上的人越多越划算，反之，如果客人临时取消，他的成本就会分摊到其他客人身上，地接的利润就少了，甚至没了，那这个费用也是需要客人承担的。
一次出行，交通和食宿是成本的大头，甚至占到了80%以上，因此行程一旦取消，也就退不出几个钱了。
也许大家还有疑问，出行前不都是有合同吗？合同里不都写着，提前多少天退团，可以退40%--60%吗？
是的，标准合同是有这一条，但是大家一定记得看补充合同，补充合同里一般都会写到：因为客人原因退团，所有产生的损失由客人承担，退费金额为所缴纳团费减去实际损失后的差额。
跟大家唠叨这么多，最后给大家几点建议，供大家报旅行团时参考：
1、一定要选择有资质的正规旅行社，不要图便宜选择一些乱七八糟的购物团、0元团、*友团。因为这种一旦发生危险和纠纷，很难获得正规途径的援助，甚至这个人都能蒸发了。
2、一定要签订合同，而且签订之前一定要仔细阅读，看好自身的权利、义务，发生纠纷时，可以运用法律武器保护自己。
3、老年人出游尽量选择有全陪导游的旅行团，可以随时咨询一些行程上的问题，如果有身体上的不适或者一些突发状况，沟通也会更便捷。
4、如果跟团旅行过程中发生了纠纷，一定在行程中提出，找跟团导游，当时解决，一旦离开离开当地回家后，很难取证，也就很难解决。
五一马上就到了，不是人都要出去旅游了，最后愿大家疫情过后，都能有一个完美的旅程。