随着海南自贸港建设的稳步推进，邮轮业市场规模也随之扩增，这将难以避免多元利益主体间的矛盾争端。
01海南自贸邮轮旅游纠纷的类型
海南邮轮旅游业历经多年发展后，暴露出诸多问题。其中，邮轮旅游纠纷的预防与化解，成为突出问题之一。从近几年海南省旅游和文化广电体育厅关于全省旅游投诉受理和处理情况的通报来看，邮轮旅游纠纷发生在海上游和岸上观光游两大空间，归纳为四大类:
一是邮轮服务质量类纠纷。
年《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》指出，要针对旅行社服务不规范、不透明、不诚信等重点问题，不断提高服务水平。从近几年邮轮游服务质量投诉情况看，游客主要针对船上饮用水(生活用水)质量不达标、套房设施陈旧、观景条件恶劣等方面，通过投诉等渠道维权。
二是变相购物或消费欺诈类纠纷。
既有研究指出，岸上行程是邮轮旅游中唯一负面评价高于正面评价的活动。部分船方擅自对预先约定的邮轮航程加以实质改变，仅用少量时间观光旅游，大量时间耗费在停泊港沿途的免税店，并从中抽取所谓的“人头费”“服务费”等。邮轮旅游的特殊性，游客在游览期间的自由度远小于其他旅游项目，所以此类问题给邮轮旅游带来严重负面影响。
三是邮轮旅游合同类纠纷。
通常的包价旅游服务，因供应商主体多样，包价旅游合同的法律关系较为复杂。与之相比，邮轮旅游服务更具特殊性，在当前邮轮业经营模式下，海南邮轮旅游主要涉及三种民事法律关系，即邮轮公司与旅客之间的海上旅游合同关系，旅行社与邮轮公司之间的委托代理合同关系，以及旅行社与旅客之间的旅游合同关系。
由于“三角合同”关系，游客难以掌握自身旅程的全部合同条款，旅游经营者故意隐瞒合同细节，事实上造成单方面的不透明状况。而且，参照《皇家加勒比邮轮承运条款》《丽星邮轮公司承运条款》等规定，船方无须提前通知，可随时、持任何理由取消和改变计划航线、停泊港口、目的地等，且无须承担任何赔偿责任。
邮轮公司利用格式条款，擅自单方变更主要旅游产品或服务产品，导致游客被迫强制履行变更后的霸王合同。例如，因岸上观光行程约定模糊，码头提供的免费接驳车，被船方额外收取车费;船方未征求游客同意擅自更换酒店;擅自变更航线;未如约提供娱乐设施，等等。
四是虚假宣传等低价游类纠纷。部分旅游经营者利用游客贪图便宜的心理，发布虚假广告夸大其词、销售不合理低价邮轮旅游产品，隐瞒了购物和消费项目;或者未明确告知邮轮游过程中“附加费用”“服务费用”等变相收费项目。游客登船后，才发现与宣传大相径庭。
02海南游轮旅游纠纷的特点
邮轮旅游纠纷相较于普通民商事纠纷、一般旅游纠纷而言，因航游线路具有跨国性，且邮轮游服务环节混合多样，纠纷发生便不可回避。因此，解决纠纷的过程伴有相当的复杂性与涉外性。具体而言，邮轮旅游纠纷呈现以下几个特点:
一是纠纷主体的多元性。
邮轮旅游兼具旅游与运输的双重性，海上运输是邮轮旅游的前提和基础，邮轮旅游是海上运输的发展和升级。邮轮旅游纠纷跨国度、跨地区，其流动性非常大，原因在于旅游产业本身关联程度广泛，涉及29个经济部门，直接和间接影响细分行业个。
邮轮旅游服务不仅直接带动海运、商业、娱乐、购物、食宿等传统产业，也对国际金融、仓储物流、信息咨询、文化创意、影视娱乐、会展博览等新型和现代服务业发挥着重要促进作用。与此相应，邮轮旅游服务争议涉及的法律关系必然复杂。
既包括游客与旅行社、导游、邮轮经营者、邮轮归属公司及其他旅游辅助经营者等，还包括与第三方售票服务平台，如携程、途牛等旅游售票公司的纠纷。一旦发生邮轮旅游纠纷，上述主体均可能成为纠纷主体，主体性质和经营领域具有复杂性，加之解决需求多样性，给解决纠纷造成一定难度。
二是纠纷的多发性。
首先，邮轮旅游主体多样性决定了纠纷的必然性。不同游客基于多元目的、利益需求参与邮轮旅游活动，表现出利益多样的活动态势。多样性利益追求的存在，不仅是邮轮旅游业蓬勃发展的动力，也是邮轮旅游纠纷产生的根源。
其次，因海事活动的特殊风险引发纠纷。例如，因恶劣天气、碰撞、触礁、港口封锁等原因，延误行程、不能靠港、变更停靠港或造成损害导致矛盾发生。
最后，邮轮旅游提供的混合型服务也是纠纷多发的诱因。邮轮旅游活动的开展，是出入境手续、食宿、观光、购物、娱乐等诸多项目的组合，并且每一环节需要紧密相扣，整个过程才会顺畅。但是旅行中各种有意无意的行为都会导致纠纷发生。例如，尽管邮轮公司提供了齐备满意的服务，却不能保证停泊港口购物中不会发生差错。特别是国际邮轮企业的营运惯例与我国消费者的认识存在差异，因天气、社会原因、其他事件等原因造成的航程变更而引发的游客维权、“霸船”事件时有发生。
三是解决纠纷的紧迫性。
据《中国在线邮轮旅游消费分析报告》显示，在邮轮行程安排方面，超过八成的客户出游天数在4～8天。短航线是亚洲邮轮市场的主要特征，年，62%的游客出行平均时间为4.9天。
邮轮旅游中大部分时间都在享受邮轮服务本身，且行程都是环环紧扣，有详细的计划安排。一旦某环节出了问题，产生纠纷，便会导致整个旅游计划崩盘和大量额外费用支出。因此，在邮轮旅游纠纷解决中，效率应摆在首位，这样才能保证游客的行程不被耽误。而实际上邮轮游客的诉求很难第一时间得到合理解决，一旦航次结束走出邮轮，就意味着错过了最佳的纠纷解决时机。因此，“国外旅游、回国诉讼”的窘境往往是常态，很大程度上掣肘着邮轮游客的积极性。
四是纠纷的敏感性。
邮轮旅游纠纷相较于一般国内旅游纠纷而言，更具敏感性。邮轮旅游是典型的窗口行业，服务对象具有全球性，游客之所以选择跨国境邮轮旅游，目的在于领略邮轮旅游服务独特的魅力，体验不同国家的风土人情
。因此，游客往往会综合考虑诸多因素，例如物价、政治等以决定旅游目的地。而邮轮旅游纠纷解决往往具有影响大、流传广等特点，若纠纷处理不当，不仅影响他国邮轮游客和潜在游客的信心与期待，也对我国邮轮旅游口碑带来负面冲击，更有可能危及整个国家形象。
诚如学者所言，旅游者的人际传播在很大程度上昭示着一个国家的国际形象。《意见》提出将海南自贸港建成“国际旅游消费中心”的重大战略目标，因此，不管是对游客还是对旅游经营者而言，纠纷解决的国际影响是无法回避的重要问题。
03结语
邮轮纠纷法律服务体系是邮轮产业的重要内容，而是否具备健全的邮轮纠纷解决机制，是衡量海南自
贸港邮轮旅游业的重要指标
。
没有任何一种解纷方式是最优的，但是某类纠纷肯定有最合适的解决方式
。
基于海南自贸港邮轮旅游纠纷的特质，将非诉讼纠纷解决机制放在前面，积极鼓励和引导当事人优选自治协商谈判、和解，而后再考虑调解或裁决，构建分层递进式邮轮纠纷化解模式。
如此，不仅能够满足不同国度邮轮当事人的多元法律服务需求，更能有效提高解纷的时效性和科学性。探索有“中国特色”的海南自贸港邮轮旅游纠纷解决新机制，为当事人提供多途径、多层次、多种类的解纷渠道，既是邮轮旅游业发展的内在要求，更是建设国际旅游消费中心的法律保障，对于海南营造优良的营商环境、发展国际水准的邮轮旅游产业大有裨益。